這是我在瀏覽國內知名汽車討論區u-car時所看到的一篇文章,如果各位有想要買一台BMW的車時,不妨看看.......雖然我也是B牌的愛用者........:shutup2:
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不曉得你或是你的朋友是不是正在考慮要入手一台心儀了很久的BMW呢?無論是被它的優秀的駕馭性能吸引也好，亦或是被它品牌的光環所吸引也好。我分享一個我"親身"跟BMW汎德買車後所發生的售後服務事件，雖然文章有點長，但希望能夠讓各位再作購買決定前作一個參考，看看這跟你心目中想像的BMW是不是一樣。如果有發生跟我類似情形的現任車主，你們也知道你們不是唯一的...
我在去年(2006年)的九月中，透過友人的介紹買進了一台同年一月份出廠的BMW一系列120i，亦即近年來相當熱門的小鋼砲五門掀背車款。行駛的頭一個多月間，可以明顯感受到BMW所引以為傲的引擎性能及優異的底盤設計。雖然到了兩個多月後的"轉大人"時期，發生了幾乎大部分E87車主都會遇到的車門異音問題，但也很快的回原廠加貼門縫隔音膠條而暫時解決了，本想應該可以從此好好享受時，真正的問題就從第三個月後開始產生了(下面開始用時間點來作列舉，各位看的會比較清楚)...
※2007年1月5日：我行駛到信義路松仁路口時，因為遇上了紅燈所以停了下來，等了大概兩分多鐘綠燈後，放開煞車正準備繼續前進，發現車子居然沒有動靜(不是排在空檔喔)，這時才意會到好像熄火了，因為儀表板上沒有任何一個故障燈亮起，所以第一時間並無法察覺是哪裡故障了，直到看到轉速表是"0"時，才知道原來熄火了。趕緊按下了故障警示燈(大家可以想像信義路是如何的車潮洶湧)，以免後方車輛撞上來，後來重新發動成功才脫離險境，車上的乘客跟我都嚇了一大跳。當場馬上向業代反應，也於2007年1月11日，親自把車牽回了竹圍廠，插上電腦判定是調節馬達故障，廠方表示可以出保固免費更換零件，但需要留車一天電腦重新編程，雖然沒有提供代步車，但我也配合自己做捷運回家。隔天依約自行前往竹圍廠取車，也結束了第一次的無預警式怠速熄火問題，當時公里數才7,500公里。
※2007年2月12日：趁著做第一次小保養的同時，我也向竹圍廠的技師表示方向盤在轉動時會有間隙及些微"摳摳"的異音產生，技師試車後也確認這個問題的存在，(其實問題大概也是12月、1月就有了，但是狀況沒有很明顯所以想說小保養時一起檢查)，技師檢查了好一陣子並重新鎖緊一些方向機及附近的螺絲，間隙及異音當下就"消失"了。
※2007年2月13日(就是隔天)：從小保養完牽回開了快一天後，方向盤間隙及異音又回來了，於是馬上打電話給竹圍廠的接待反應問題，也安排了幾天後的回廠檢查。
※2007年2月15日：竹圍廠幫我更換了整支方向機柱，我當時詢問技師說這樣的問題除了方向機柱外還有什麼可能原因，技師表示也有可能是方向液壓主機的問題，於是我表示說能夠一勞永伇一次換完嗎? 技師說德國原廠無法接受兩項同時更換，所以一次只能更換一樣，再看之後的狀況判斷是否需要再更換方向主機，我也只好就此打住。當然，換完後問題又暫時不存在了。
※2007年3月8日：好景不長，過年期間方向盤間隙及異音的問題又回來了，於是年後我打了通電話跟我的業代好好的抱怨了一下這個修了兩次都修不好的問題，而且換方向液壓主機又要留車，但竹圍廠一直沒有代步車給我使用造成我相當大的不便。業代於是主動提出幫我借代步車，並幫我把車牽回竹圍廠更換方向液壓主機。於是我的車又第三次進場修理同樣的方向機問題，幾天後業代也如約幫我把車牽回了台北，交車給我時確實原來的方向機問題不在了，但是轉動方向盤時卻發生了一個明顯的塑膠摩擦聲，去電竹圍廠，接待跟我說這是個小問題可能安裝沒裝好造成的，不礙事的，我"只要"改天把車開進來他們一下下就可以解決了。我當下只有一個感覺：這就是BMW的維修品質嗎? 車子出廠要交給客人前都不用檢查的嗎? 客人整天沒事做就等這回廠解決他們一次沒辦法處理好的問題嗎? 我想說順便測試一下方向機維修後的狀況，所以也就沒馬上回廠了。
※2007年3月15日：方向主機換完後好日子是長了幾天，但是問題還是再度發生了，於是這次我真的很生氣的打給我的業代，強烈的表示我真的沒有耐心跟信心讓汎德竹圍廠繼續再修下去了，也表明了我希望汎德更換一台新車給我的意願。但禁不起業代的一直拜託，希望我能夠讓竹圍廠的引擎組組長親自看過這個問題，再給他們最後一次機會，於是我又心軟了親自把車牽回竹圍廠看看到底在搞什麼鬼，引擎組組長東摸摸西搞搞(跟以前類似的過程)，也就這樣結束了第四次的方向機問題檢修。
※2007年3月24日：當天我跟朋友在天母一代聚會，車子停在路邊大概兩個鐘頭左右，聚會結束回到車上，先發動車子並整理了一下雜物準備開車回家，突然發現怎麼引擎聲如此安靜，頓時一個不好的念頭又上來了，眼睛看到轉速表，居然又指在"0"，我的車子又無聲無息的第二次在無預警怠速情況下熄火了。
期間我不但打給業代抱怨，同時也打給汎德的080專線抱怨數次，因為兩次的無預警怠速熄火加上修了四次的方向機間隙異音問題讓我完全對這台車以及汎德的維修失去信心。我也強烈的跟業代表明這樣的車子我實在不願意再開下去了，也沒有耐心再讓竹圍廠繼續把我的車當白老鼠試驗下去，希望他能夠跟總公司傳達我要求換一台新車的意願，業代表示換車牽涉價差補貼問題，我也表示我不會支付這種價差，所以他需要跟長官請示這個處理方式，於是問題就這樣擱置著了......中間竹圍廠的副理亦來電，表示他已經找到一個可以100%完全修復我的方向機問題的方法，結果被我一句"你連我的車都沒看過，怎知道確切問題發生在哪裡"，而拒絕了讓他把我的車再當白老鼠的念頭...
※2007年4月10日：業代打電話來表示難得德國總公司的技師親臨台灣，且汎德也希望我能夠再給他們最後一次機會，如果連德國人修過都搞不定，那他們在後續要求原廠處理上會比較方便快速。可能當下我對德國人還有一絲希望吧，於是答應親自把車牽回竹圍廠看看德國人要怎麼來修我這台車，畢竟這已經是第五次修理方向機間隙異音以及第二次修理無預警怠速熄火問題。竹圍廠的邱廠長以及汎德台灣的總技師亦親自下來檢查我的車輛問題，最後的結論是：方向機間隙問題是由於方向機柱上一根螺絲的設計規格有問題而造成，德國原廠也發文給各進口商指示相關的更換動作，至於熄火則根據德國技師建議更換了DME繼電器，當天我的車必須留下讓他們好好詳細的檢查一遍，並提供了代步車給我使用。
※2007年4月13日：竹圍廠邱廠長跟我連絡說車子已經修復完畢，經過他們多次測試也沒有問題了，再次掛保證希望我可以安心的使用這台車子，並希望在交車的同時跟我商量補償的措施，其中包含了這兩個大問題相關的機件的保固延長，但前提是我不得再要求退換車或必須貼補價差等等條件，我也表示先請在場的服務部廖經理擬好契約書草稿後，並跟我確認所有內容後再送汎德內部簽核，(最後他們也沒有跟我先確認，但接下來發生的問題已經讓我不會接受這個條件了)。
※2007年4月18日：德國人果然沒有比較利害，在不到一週的時間內，方向機間隙及異音的問題又復發了，大家可能以為是不是我的駕駛習慣有問題，其實我的車都是上下班在開，一半開市區一半開高路道路，我不是個會激烈操架的人，更沒有頭文字D裡神乎其技的駕駛技術。
※2007年4月19日：我親自跑了一趟台北民生展示所找我的業代商量換車事宜，因為業代的權限不夠，所以我跟汎德營業部的林協理通上了電話，林協理表示，汎德可以幫我換車，但是必須要求我支付因為換車而產生的重置成本，也就是說他們換給我的新車因為年份較新
，跟我之前已經開了才半年的車的價差，通常會用二手車價作參考。於是根據這樣計算，他們更換一台2006年10月左右的新車給我，我需要再貼汎德12萬元的價差!!!!!! 這樣的條件當場被我拒絕，豈有BMW汎德因為產品設計生產上的問題而造成的瑕疵品，要消費者自己買單吸收額外產生出來的成本的道理，而且完全不考慮到這樣一段時間下，故障及多次回廠對車主及乘客所造成的不便以及精神上的損害。在我表示我完全無法接受這樣的換車條件後，林協理也表示他的權限也只能接受12萬，於是"建議"叫我去找消保官申訴才能快速的解決我的問題，雖然他表示這是他的"建議"，但是在汎德根本沒有協商的誠意下，我於是只能自力救濟在4月23日向台北市消保官正式提出申訴。
汎德知道我向消保官申訴後，期間就再也沒跟我連絡了...直到...
※2007年4月28日：那天晚上我跟朋友開著車從陽明山吃完野菜返回市區時，經過北投泉源路一個紅路燈口，正準備開過紅綠燈時，突然發現方向盤鎖死了，而且油門踩下去也沒有反應，因為正在十字路口上也不可能突然煞車停下，只能壓下驚恐的心情並禱告沒有車子從後方或是兩側撞上來，慢慢的用慣性滑過十字路口，直到滑過路口才敢慢慢踩煞車並打警示燈停下來。在車上的朋友也被嚇壞了，他怎麼也沒有想到一向標榜性能的BMW居然會發生這麼嚴重危害駕駛人及乘客安危的故障，而且又是一次無預警式故障，因為儀表板上的警示燈一個都沒亮，而且居然是行進間的熄火(當時累積行駛公里數為14,320km)。幸好當時是在直路上，若是在陽明山的彎道上，可能後果就不堪設想了。當下馬上打電話給業代以及汎德080抱怨這個已經嚴重影響駕駛以及乘客人身安全的故障事件，沒權限的業代也表示會跟上次那位林協理反應，希望能夠加速處理這個案子。
※2007年4月30日：林協理來電表示收到業代轉達的行進間熄火事件，但即使發生了這麼嚴重的故障，嚴重危害了我跟乘客的行車以及人身安全，這位汎德的林協理仍堅持我必須補貼汎德更換瑕疵車輛的重置成本，於是我表示我不但對BMW的車輛再也沒有信心，同時對台灣汎德的售後服務水平感到相當不能接受且失望，對於這種一點都不顧消費者權益的的廠商，我亦不再要求換車，而要求汎德原價買回這台BMW生產的瑕疵車輛，並歸還我全數的購買價金。林協理表示需跟內部商量一下，並且決定我無須返回竹圍場檢修，當天下午他會再來電告知我明確的處理方式，結果...我就這樣被他放鴿子了!!! 最後我可憐的業代還是替我安排了代步車，把這台瑕疵車放回了他們展示所保管，以免我再發生行車危險。跟助理小姐在確認代步車時，由於歸還日期不確定，於是我表示應該是等到汎德把這個瑕疵車問題處理妥當後才歸還較為恰當，否則我仍需要冒生命危險去開那台瑕疵車，當場也就留了空白。
※2007年5月2日：幾次跟汎德協商後，發現對方根本不知自省，亦不把消費者權益放在眼中，只知道搬出公司的規章及繁雜的權限處理流程，讓消費者持續暴露在他們瑕疵商品所造成的危險之中。爲了表明我的立場，不讓汎德有任何推託的理由，我寄出了存證信函把我的要求明確的表達在信中，並再次向消保官提出申訴(補上行進間熄火問題)，希望汎德總公司可以正視這個問題並僅早出面處理。讓真正有權限作決定的人出來協商，而非一直派業帶來跟我"盧"。
※2007年5月4日：汎德收到了我的存證信函後，早上我就接到我的業代要求我歸還代步車的電話，理由是我當初"借用"的日期到了，這個舉動真是讓我大開眼界了，堂堂一個大公司，居然像幼稚園小朋友吵架後要回玩具一般，當初亦是業代主動提出，更何況我當初簽的文件上並無歸還日期，何來我當初借用的日期已到之說，若真有，那跟偽造文書有啥分別。發展至此，這家公司在我心中已經毫無形象可言了，於是我也不囉唆的主動歸還了代步車。
※2007年5月5日：我開著瑕疵車離開新店山上的家時(因為真的沒車不行)，快開到山腳下時，又發生了跟陽明山一樣的行進間無預警熄火(當時累積行駛公里數為14,456km)。這次是在一個彎道上，等我發現熄火時，因為不敢突然煞車怕追撞，只能硬生生的衝出車道滑到車到外的碎石區，又是嚇了我以及乘客一大跳，二話不說，馬上當天再跟消保官申訴並補上本次狀況。
※2007年5月8日：我決定返回竹圍廠，插上電腦看看到底是什麼原因造成兩次重大的行進間無預警示熄火問題，結果大家看...
你沒有看錯，電腦診斷無故障紀錄，這麼嚴重的行車故障電腦居然都沒有紀錄，這是什麼設計的車輛啊??? 要到什麼樣的程度才會判定是故障呢??? (慢速--->50km左右叫慢速嗎???)
※2007年5月14日：林協理再度來電表示還是建議我補貼部分價差來換車，同時要澄清他沒有擺出一附隨便我去找消保官申訴的態度，並表示他從第一天就表示不需要我再一直進場維修，表示他也很負責的在處理我的問題，(事情都延宕了數個月沒有進展了，你還來跟我扯這作什麼???)，我對於汎德這樣的處理方式，實在是已經心灰意冷。
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問題處理期間，大部分都是我主動詢問汎德內部處理溝通進度如何，而我也接受到以部門權限為由必須等待其他部門指示的爛理由，而一直遲遲沒有下文，簡單說就是營業部 / 服務廠 / 服務部在互踢皮球。試問：難道因為汎德內部處理流程問題，消費者就必須"體諒"並持續暴露在他們瑕疵商品的潛在危害下嗎? 如果今天換作是汎德的長官們，你們會把自己或家人的生命這樣輕忽嗎?
我發表本文的目的，並不是要一竿子打翻全部的BMW的車輛亦或服務人員，我相信仍有相當優秀及努力的第一線汎德員工在提供高品質的消費者服務，在此也感謝他們。但真正碰到產品重大問題，嚴重危害消費者權益及人身安危時，這些真正有權限的汎德高級長官們，你們有把消費者放在心中嗎? 問題發生前後已經數月，汎德仍遲遲不願對我的要求作出及時處理，難道你們認為時間一久消費者就會妥協嗎? 難道你們認為一個小小消費者怎會愚蠢到想跟BMW汎德這樣的大公司抗衡嗎? 還是我太好心，之前就不應該給汎德這麼多次機會檢修，應該第一次發生問題就要求退車，結果也不會造成問題越來越嚴重，並換來汎德這種官僚的處理回應?
一個再好的品牌或是產品，無論廠商花再龐大的廣告預算去塑造它的品牌形象，經過這樣一個小小的售後服務處理問題，就可以讓消費者從此對這個品牌失去信心及忠誠，比起兩者所需花費的金錢及時間，這不是相當不值得嗎?
可能汎德覺得損失一位消費者的代價是它可以承受的，是值得花上數倍的時間及人力去捍衛公司權益及利益的。
雖然我的車輛問題可能是特例，但面對會用這樣方式對待一個消費者的公司，在決定花下幾百萬購買他的商品及後續的服務前，你真的需要好好考慮一下了!!! 這跟你心目中想像的BMW汎德是一樣的嗎???
[ 本帖最後由 ~混混~ 於 2007-9-6 18:55 編輯 ] |
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