▲人工智慧（AI）快速發展，客服中心的人力需求可能將在一年內被滿足。（圖／取自pixabay）
人工智慧（AI）浪潮來襲，在去年年底問世的ChatGPT如今也能用逼真的語音對話，甚至也能輕鬆地解開紙上的數學題目。但在AI迅速發展的同時，也讓許多人憂心工作被取代。印度資訊科技巨擘塔塔諮詢服務公司（Tata Consultancy Services）負責人K. Krithivasan近來就預測，客服中心這種需要僱用大量人力的產業，將在1年內大幅被改變。
隨著跨國企業廣泛運用，未來客服中心這種傳統產也的人力需求勢必大幅降低。K. Krithivasan表示，雖然目前還沒看到AI對客服工作造成顯著的影響，但他預言「跨國客戶更廣泛採用生成式AI，勢必對印度和菲律賓的客服中心產生深遠影響」。
K. Krithivasan認為應該極小化客服中心，甚至未來沒有客服中心。他指出，配備生成式AI的聊天機器人可以很快地分析用戶的交易紀錄，主動解決客戶問題，完成客服中心人員能做的大部分工作。他直言，這是大勢所趨，距離那個狀態「也許還有一年左右」。
印度以後勤服務聞名，據研究機構Gartner的數據顯示，全球約1700萬名客服人員，印度是最大企業外包基地之一，有超過500萬人從事資訊科技及商業流程外包工作，將會面臨重大影響。
K. Krithivasan認為，AI可能不會導致總體工作職位減少，對技術人才的需求更是不減反增，強調要針對產業需求提供相應培訓，協助勞動人口轉型應對AI時代。
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