海爾公司創立之初，一個名叫張遠的員工去給客戶裝空調。那天，張遠裝好空調準備走，回頭發現客戶正拿著抹布擦著地上安裝空調過後的髒跡。他很想去幫忙，又覺得這不是分內的工作，就回到了公司。回公司後，張遠突然愧疚起來，於是他寫了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱裡，久久沒人動。
一年後，海爾公司內部重新裝修，人們才注意到這個信箱。董事長張瑞敏在看到張遠的這封信之後，騰地一下站了起來，要求立刻見到這位員工，但張遠在半年前就辭職了。緊接著，張瑞敏召開了一次會議。
會議上，張瑞敏決定製定一系列為客戶善後處理髒跡的措施，並讓服務人員確保不會有髒跡留在客戶家裡。他的決定讓其他高層不理解，客戶自己處理髒跡，本就不屬於電器服務的範圍，這樣做有必要嗎？
方案遭到不少人的反對。張瑞敏用力地敲著桌子上的信，嚴厲地說：“是的，從表面上看，是與我們無關。但是試想一下，如果你需要親自做這些善後工作，你心裡會舒服嗎？任何時候都不要覺得產品做好了就能獲得客戶的青睞，服務不行，客戶是不會認可我們的。
張瑞敏說得十分在理，有異議的聲音消退了。很快，海爾出台新規定，每個上門的員工身上必須帶著一塊抹布，安裝後要替顧客擦乾淨留下的髒跡。規定推出後，引來了不少同行的嘲笑，他們認為海爾在做無用功。然而，這項服務推出的當月，海爾的銷售額便開始直線上升，在很短的時間內超過同行。
張瑞敏感慨：“一塊抹布，不僅擦乾淨了地面，也擦亮了客戶的心。” |
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