回覆 ckclub
不是很認同你的前面第2、3句話，或許你沒作過服務業
每家的作業流程都不一樣，但應該 ...
ATOC123 發表於 2011-6-21 23:04 
你說這我還真有遇到。
去年，我跟某知名網拍買東西。
要買之前，我已經詢問過有沒有現貨。
對方也回覆說有現貨，直接下訂付款即可。
等我付款完畢，跟他回覆。
對方才說我們沒有現貨，要調貨等一個禮拜。
這就讓我很不滿啦！
店家就搬出注意事項，裡面寫拉拉雜雜一堆，大意就是可能會遇到沒有現貨需要調貨約要等一星期到十天左右。
請注意"沒有現貨"，我已經直接跟對方確認有現貨，立即下訂付款就變成沒現貨。
依照消保法，口頭承諾也屬於契約一部分。
理虧的是誰，這不用我多說吧！
最後，對方終於承認是自己服務人員的疏失，三天後我就收到。
回到這篇討論的狀況。
我們去麥當勞點餐，有的時候會遇到有戴耳mic的服務人員。
耳mic就是讓你通訊用，你點餐時就能確認有沒有東西能夠即時提供給客人。
怎麼會離譜到點完餐才跟客人說沒辦法提供。(mic是裝假的嗎)
這還是發生在世界知名的速食業龍頭身上。
算是很扯的事。
還有，都沒發現一個很重要的事嗎？
店經理都沒有給客戶一個很"誠摯"的道歉，只是一直用笑臉在圓場。(道歉其實是個很嚴肅的)
這樣只會讓不滿的客戶更火大而已。
我再舉一個例子，也是屬於危機處裡。
某次，我去肯德基排套餐買一送一的優惠。
想當然而，店內一定是人超多。
這時有些人已經開始不耐煩....
店經理的處理方式就是引導客人到座位等候。
並且提供免費的飲料給客人飲用，而且還不時幫客人添加新的飲料。
等到餐點做好，由服務人員親自送到座位上。
(頓時抱怨聲消失了...)
這樣不用勞煩客人到櫃台領取，也不會造成都塞在櫃台前的情況。
事後，這家店的業績從媒體上得知多其他店的一倍有餘。
因為買一送一的特惠，全台肯德基爆滿，許多店家還賣到缺貨。
這間同樣也是爆滿的分店卻能供應無虞，並且能減少客人等待的抱怨。
為什麼？
就只是比別人多想一步，多做一步罷了。
(他們早就備好多一倍的材料，也早擬定好因應計劃。) |
